SupaNhanh
Đăng nhập
Đối tác & khách hàng

Cam kết thời gian phản hồi (SLA) cho doanh nghiệp nhỏ

Khách hàng chấp nhận chờ nếu biết phải chờ bao lâu. Cách đặt cam kết thời gian phản hồi và xử lý rõ ràng, thực tế, và đội ngũ giữ được cam kết đó mỗi ngày.

Đội ngũ SupaNhanh · · 2 phút đọc

Khách gửi yêu cầu lúc 9 giờ sáng. Đến chiều không có phản hồi, họ gọi điện hỏi. Hôm sau vẫn chưa xong, họ bắt đầu bực bội. Điều làm khách khó chịu không hẳn là thời gian chờ, mà là không biết phải chờ bao lâu.

Cam kết thời gian phản hồi, thường gọi là SLA, giải quyết đúng điều đó.

SLA là gì

SLA, viết tắt của Service Level Agreement, là cam kết về mức độ dịch vụ. Với doanh nghiệp nhỏ, SLA thường gồm hai con số:

  • Thời gian phản hồi: bao lâu kể từ khi nhận yêu cầu thì khách nhận được phản hồi đầu tiên.
  • Thời gian xử lý: bao lâu thì yêu cầu được giải quyết xong.

Đặt SLA theo mức độ

Không phải yêu cầu nào cũng như nhau. Ví dụ một bảng SLA đơn giản:

  1. Khẩn cấp (dừng hoạt động của khách): phản hồi trong 1 giờ, xử lý trong ngày.
  2. Cao (ảnh hưởng lớn nhưng vẫn hoạt động được): phản hồi trong 4 giờ làm việc, xử lý trong 2 ngày.
  3. Bình thường: phản hồi trong 1 ngày làm việc, xử lý trong 5 ngày.
  4. Thấp (câu hỏi, đề xuất): phản hồi trong 2 ngày làm việc.

Con số cụ thể tùy vào ngành và năng lực của đội.

Đặt SLA thực tế

  • Dựa trên năng lực thật, không dựa trên mong muốn. Cam kết mà không giữ được còn tệ hơn không cam kết.
  • Tính theo giờ làm việc, nói rõ giờ làm việc là khi nào.
  • Định nghĩa rõ từng mức độ để khách và đội hiểu giống nhau.

Giữ SLA mỗi ngày

  • Mọi yêu cầu được ghi nhận ở một chỗ, có thời điểm nhận.
  • Mức ưu tiên được xác định ngay khi tiếp nhận.
  • Hạn xử lý được đặt theo SLA.
  • Người điều phối kiểm tra những yêu cầu sắp vượt SLA mỗi ngày.

Đo và cải thiện

Mỗi tháng, xem tỷ lệ yêu cầu được xử lý đúng SLA. Nếu thấp, tìm nguyên nhân: thiếu người, quy trình chậm, hay SLA đặt quá chặt?

SLA trong công cụ

Trên SupaNhanh, mỗi yêu cầu là một việc với mức ưu tiên Khẩn, Cao, Trung bình hoặc Thấp tương ứng các mức SLA, và hạn đặt theo thời gian xử lý đã cam kết. Hệ thống nhắc người phụ trách khi việc sắp đến hạn và khi quá hạn, trang chủ cho thấy yêu cầu nào đang vượt cam kết.

Cam kết rõ ràng và được giữ đều đặn là cách rẻ nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng.

Áp dụng ngay với cả team trên SupaNhanh

Giao việc, việc con, bảng Kanban, Gantt và nhắc hạn tự động — miễn phí 7 ngày, không cần thẻ.

Dùng thử miễn phí Chat Zalo với Mỹ An

Đọc tiếp