Chia sẻ tiến độ với khách hàng mà không lộ thông tin nội bộ

Khách hàng gọi điện lần thứ ba trong tuần để hỏi tiến độ. Mỗi cuộc gọi, người quản lý dự án phải dừng việc, hỏi đội, tổng hợp rồi trả lời. Khách không hài lòng vì phải hỏi, đội không vui vì bị gián đoạn. Cả hai bên đều muốn một điều: khách biết tiến độ mà không cần hỏi.

Vì sao khách hỏi liên tục

Khách hỏi không phải vì họ khó tính, mà vì họ không có cách nào khác để biết. Họ đã trả tiền, họ có kế hoạch phụ thuộc vào dự án, và im lặng làm họ lo lắng.

Chia sẻ gì với khách

• Tiến độ tổng thể: đã xong bao nhiêu phần, mốc tiếp theo là gì.
• Việc liên quan đến họ: những gì cần họ duyệt, cung cấp, quyết định.
• Kết quả từng phần: thiết kế, ảnh thi công, bản nháp.
• Vấn đề ảnh hưởng đến họ: trễ hạn, thay đổi, kèm phương án.

Không nên chia sẻ

• Trao đổi nội bộ về chi phí, lợi nhuận.
• Các dự án của khách hàng khác.
• Thảo luận chưa ngã ngũ trong đội.
• Thông tin nhân sự nội bộ.

Cách chia sẻ hiệu quả

1. Cho khách một chỗ để tự xem. Thay vì báo cáo thủ công, khách có thể tự xem tiến độ bất cứ lúc nào.

2. Tách trao đổi nội bộ và trao đổi với khách. Những việc chỉ đội cần bàn nên nằm ở dự án nội bộ riêng.

3. Chủ động báo tin xấu. Khách tin tưởng hơn khi bạn báo trễ hạn trước khi họ phát hiện.

4. Nhịp cập nhật cố định. Ngoài việc tự xem, một tin nhắn tóm tắt mỗi tuần giúp khách yên tâm.

Thiết lập trên công cụ

Trên SupaNhanh, bạn mời khách hàng vào dự án của họ với vai Khách. Họ thấy các việc, tiến độ, tài liệu và có thể bình luận, duyệt, góp ý ngay trên việc. Họ không thấy dự án của khách hàng khác, không thấy danh sách nhân sự của công ty, và những trao đổi nội bộ nhạy cảm có thể để ở một dự án riêng tư chỉ đội nội bộ thấy.

Minh bạch với khách hàng không có nghĩa là cho họ thấy mọi thứ. Nó có nghĩa là họ luôn biết những gì họ cần biết.