SupaNhanh
Đăng nhập
Phương pháp & công cụ

Phân tích 5 Whys: hỏi "vì sao" năm lần để tìm nguyên nhân gốc

Sửa triệu chứng thì vấn đề quay lại, sửa nguyên nhân gốc thì vấn đề biến mất. Cách dùng kỹ thuật 5 Whys để truy đến gốc rễ sự cố, kèm ví dụ và những lỗi hay gặp.

Đội ngũ SupaNhanh · · 2 phút đọc

Khách hàng phàn nàn về đơn hàng giao trễ. Cách xử lý thông thường: xin lỗi khách, nhắc nhân viên giao hàng cẩn thận hơn. Tháng sau, lại có đơn trễ. Vấn đề chưa bao giờ được giải quyết, vì ta chỉ xử lý triệu chứng.

5 Whys là kỹ thuật đơn giản để tìm ra nguyên nhân gốc: hỏi "vì sao" liên tiếp cho đến khi chạm đến điều có thể sửa để vấn đề không lặp lại.

Cách thực hiện

  1. Mô tả vấn đề cụ thể. Không phải "giao hàng kém", mà "đơn hàng của khách X giao trễ hai ngày".
  2. Hỏi vì sao vấn đề xảy ra. Ghi lại câu trả lời.
  3. Với câu trả lời đó, hỏi tiếp vì sao.
  4. Lặp lại khoảng năm lần, hoặc cho đến khi tìm được nguyên nhân có thể hành động.
  5. Đề xuất giải pháp cho nguyên nhân gốc.

Ví dụ

Vấn đề: đơn hàng giao trễ hai ngày.

  1. Vì sao trễ? Vì hàng không có sẵn trong kho khi cần giao.
  2. Vì sao không có hàng? Vì đơn nhập hàng từ nhà cung cấp đặt muộn.
  3. Vì sao đặt muộn? Vì không ai biết tồn kho đã xuống thấp.
  4. Vì sao không ai biết? Vì tồn kho chỉ được kiểm tra cuối tháng.
  5. Vì sao chỉ kiểm tra cuối tháng? Vì không có quy định kiểm tra định kỳ hằng tuần.

Nguyên nhân gốc: thiếu quy trình kiểm tra tồn kho định kỳ. Giải pháp: kiểm tra tồn kho các mặt hàng bán chạy mỗi tuần, đặt mức tồn tối thiểu để đặt hàng.

Những lỗi thường gặp

  • Dừng quá sớm: "vì nhân viên sơ ý" chưa phải nguyên nhân gốc. Hỏi tiếp: vì sao hệ thống để một sơ ý gây ra sự cố?
  • Đổ lỗi cho người: 5 Whys tìm lỗi của quy trình, không tìm người để phạt.
  • Chỉ đi một nhánh: nhiều vấn đề có vài nguyên nhân song song. Có thể cần nhiều chuỗi "vì sao".
  • Phỏng đoán thay vì kiểm tra: mỗi câu trả lời nên dựa trên sự thật, không phải cảm giác.

Khi nào dùng 5 Whys

  • Sự cố lặp lại nhiều lần.
  • Vấn đề có vẻ đơn giản nhưng sửa mãi không hết.
  • Sau mỗi sự cố nghiêm trọng, như một phần của buổi rút kinh nghiệm.

Ghi lại và theo dõi giải pháp

Kết quả phân tích chỉ có giá trị khi giải pháp được thực hiện. Trên SupaNhanh, bạn ghi chuỗi 5 Whys vào mô tả của việc xử lý sự cố, tạo việc mới cho giải pháp với người phụ trách và hạn. Lần sau có sự cố tương tự, tra lại lịch sử để biết đã xử lý thế nào.

Mỗi sự cố là một cơ hội để sửa hệ thống. 5 Whys giúp bạn không bỏ lỡ cơ hội đó.

Áp dụng ngay với cả team trên SupaNhanh

Giao việc, việc con, bảng Kanban, Gantt và nhắc hạn tự động — miễn phí 7 ngày, không cần thẻ.

Dùng thử miễn phí Chat Zalo với Mỹ An

Đọc tiếp