Quản lý kỳ vọng khách hàng: hứa vừa đủ, làm vượt mong đợi

Một dự án thiết kế website hoàn thành đúng hạn, chất lượng tốt. Nhưng khách không hài lòng, vì họ tưởng giá đó đã bao gồm viết nội dung và chụp ảnh sản phẩm. Kết quả không tệ, chỉ là khác với điều họ hình dung.

Phần lớn sự thất vọng của khách hàng đến từ khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế.

Kỳ vọng hình thành từ đâu

• Những gì bạn nói trong buổi tư vấn, kể cả lời nói vui.
• Những dự án mẫu bạn cho khách xem.
• Kinh nghiệm của khách với đơn vị khác.
• Sự im lặng: khách tự điền vào những gì không được nói rõ.

Thống nhất kỳ vọng từ đầu

1. Viết rõ những gì bao gồm và không bao gồm. Phần "không bao gồm" quan trọng không kém phần "bao gồm".

2. Cho khách thấy ví dụ cụ thể thay vì mô tả bằng lời. "Chất lượng cao" mỗi người hiểu một kiểu, một bức ảnh thì không.

3. Nói rõ khách cần làm gì. Cung cấp tài liệu gì, duyệt khi nào, ai là đầu mối. Nhiều dự án trễ vì khách chậm phản hồi mà không biết mình đang chặn tiến độ.

4. Hứa thời gian có khoảng đệm. Nếu nghĩ mất ba tuần, hứa bốn tuần.

Giữ kỳ vọng sát thực tế trong dự án

• Cập nhật đều đặn, kể cả khi không có gì mới.
• Báo sớm khi có thay đổi về thời gian, chi phí, phạm vi.
• Cho khách xem kết quả từng phần để phát hiện sớm những chỗ khác với hình dung của họ.

Làm vượt mong đợi đúng chỗ

Khi kỳ vọng đã được đặt đúng mức, những điều nhỏ vượt mong đợi tạo ấn tượng rất tốt: giao sớm một ngày, thêm một bản hướng dẫn sử dụng, gọi hỏi thăm sau khi bàn giao. Nhưng hãy làm vượt mong đợi có chủ đích, không phải vì đã hứa quá nhiều.

Kỳ vọng được ghi lại

Trên SupaNhanh, phạm vi và những gì đã thống nhất có thể ghi vào mô tả dự án. Khi khách được mời vào dự án với vai Khách, họ thấy danh sách việc, hạn và tiến độ thực tế, nên kỳ vọng của họ luôn dựa trên thông tin cập nhật thay vì trí nhớ về buổi tư vấn đầu tiên.

Khách hàng hài lòng không phải là khách nhận được nhiều nhất, mà là khách nhận được đúng điều họ mong đợi, và thêm một chút.