Quản lý nhiều khách hàng cùng lúc mà khách nào cũng thấy được quan tâm

Một agency nhỏ phục vụ mười khách hàng cùng lúc. Khách nào gọi nhiều thì được ưu tiên, khách nào ít liên lạc thì dần bị bỏ quên. Đến khi khách im lặng gửi thông báo chấm dứt hợp đồng, agency mới giật mình nhận ra đã nhiều tuần không cập nhật gì cho họ.

Tách riêng mỗi khách hàng

Mỗi khách hàng một dự án riêng, với danh sách việc, tài liệu, trao đổi riêng. Không trộn việc của nhiều khách trong một danh sách, vì rất dễ nhầm lẫn và khó thấy khách nào đang bị bỏ quên.

Chuẩn hóa cách làm việc

Khi mọi khách hàng được phục vụ theo cùng một khung quy trình, đội chuyển qua lại giữa các khách dễ dàng hơn:

• Cùng cấu trúc dự án: giai đoạn, nhóm việc giống nhau.
• Cùng nhịp cập nhật: mỗi khách nhận cập nhật định kỳ như nhau.
• Cùng quy trình duyệt và bàn giao.

Nhìn tổng quan mỗi tuần

Mỗi đầu tuần, dành 30 phút xem lượt qua tất cả khách hàng:

1. Khách nào có việc sắp đến hạn?
2. Khách nào có việc quá hạn?
3. Khách nào đã lâu không được cập nhật?
4. Khách nào đang chờ mình phản hồi?

Phân công đầu mối

Mỗi khách hàng có một người đầu mối chịu trách nhiệm về trải nghiệm của khách đó. Người đầu mối không cần làm mọi việc, nhưng đảm bảo khách không bị bỏ quên.

Cân bằng khối lượng

Theo dõi xem mỗi người trong đội đang phục vụ bao nhiêu khách, khối lượng việc thế nào. Khi nhận khách mới, giao cho người đang có ít việc hơn, không phải người giỏi nhất đang quá tải.

Khách ồn ào và khách im lặng

Khách ồn ào không phải lúc nào cũng quan trọng nhất. Khách im lặng không phải lúc nào cũng hài lòng. Hãy phân bổ sự quan tâm theo giá trị và hợp đồng, không theo tần suất gọi điện.

Nhìn mọi khách hàng trên một màn hình

Trên SupaNhanh, mỗi khách hàng là một dự án trong cùng workspace. Trang chủ cho thấy tất cả dự án với phần trăm hoàn thành, việc quá hạn và việc sắp đến hạn trong tuần, nên bạn nhận ra ngay khách nào đang bị chậm. Khách hàng có thể được mời vào đúng dự án của họ với vai Khách, và không bao giờ thấy dự án của khách khác.

Phục vụ nhiều khách hàng tốt không phải là chạy nhanh hơn, mà là có hệ thống để không khách nào bị bỏ lại phía sau.