Quản lý xung đột nội bộ: biến bất đồng thành giải pháp

Phòng kinh doanh trách phòng kỹ thuật làm chậm. Phòng kỹ thuật trách kinh doanh hứa với khách những điều không làm được. Hai trưởng phòng không nói chuyện trực tiếp, chỉ phàn nàn với sếp. Mỗi tuần, căng thẳng tăng thêm một chút.

Xung đột trong công việc là điều không tránh khỏi. Điều quan trọng là xử lý nó thế nào.

Hai loại xung đột

Xung đột về công việc: bất đồng về cách làm, ưu tiên, nguồn lực. Loại này nếu được xử lý tốt thường dẫn đến giải pháp tốt hơn.

Xung đột về cá nhân: va chạm tính cách, cảm thấy không được tôn trọng. Loại này cần được xử lý sớm, trước khi lan ra cả đội.

Thực tế, nhiều xung đột bắt đầu từ công việc và trở thành cá nhân khi không được giải quyết.

Nguyên tắc xử lý

1. Xử lý sớm. Xung đột nhỏ dễ gỡ hơn nhiều so với khi nó đã tích tụ.
2. Nói chuyện trực tiếp. Không để hai bên chỉ nói chuyện qua người thứ ba.
3. Tập trung vào vấn đề, không vào con người. "Báo giá gửi khách chậm ba ngày" thay vì "bên anh lúc nào cũng chậm".
4. Tìm lợi ích chung. Cả hai phòng đều muốn giữ khách hàng.

Tổ chức cuộc nói chuyện

1. Gặp riêng từng bên trước để hiểu góc nhìn của mỗi người.
2. Gặp chung, người quản lý làm người điều phối.
3. Mỗi bên trình bày vấn đề từ góc nhìn của mình, bên kia lắng nghe không ngắt lời.
4. Xác định điểm chung và điểm khác biệt.
5. Cùng đề xuất giải pháp, chọn một và thống nhất ai làm gì.

Sửa gốc rễ trong quy trình

Nhiều xung đột giữa các phòng ban xuất phát từ quy trình không rõ: ai chịu trách nhiệm bước nào, bàn giao thế nào, khi nào. Sau khi hạ nhiệt, hãy sửa quy trình để xung đột không lặp lại.

Minh bạch giảm xung đột

Rất nhiều xung đột "bên anh chậm, bên em đợi" biến mất khi hai bên cùng nhìn thấy một danh sách việc với người làm, hạn và trạng thái. Trên SupaNhanh, khi việc bàn giao giữa hai phòng nằm chung một dự án, ai cũng thấy việc đang ở bước nào, ai đang chờ ai, và trao đổi diễn ra ngay trên việc thay vì qua lời kể của người khác.

Một đội không có xung đột thường là đội né tránh vấn đề. Một đội xử lý xung đột tốt là đội trưởng thành.