Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng

Khách gọi điện cho kỹ thuật viên yêu cầu sửa một lỗi nhỏ. Kỹ thuật viên nhận lời, rồi quên. Tuần sau, khách gọi cho giám đốc phàn nàn. Giám đốc không biết gì về yêu cầu đó. Yêu cầu không mất, nó chỉ nằm trong trí nhớ của một người.

Vấn đề của nhiều kênh tiếp nhận

Khách hàng liên lạc qua kênh họ thấy tiện: gọi người quen, nhắn Zalo, gửi email, nói khi gặp mặt. Mỗi kênh là một nơi yêu cầu có thể bị thất lạc, đặc biệt khi người nhận bận hoặc nghỉ phép.

Quy trình tiếp nhận bốn bước

Bước 1: ghi nhận ở một chỗ. Bất kể yêu cầu đến qua kênh nào, người nhận đưa nó vào một nơi chung, trong vòng vài giờ. Đây là quy tắc quan trọng nhất.

Bước 2: mô tả đủ thông tin.

• Khách hàng nào, ai yêu cầu, liên hệ thế nào.
• Yêu cầu cụ thể là gì.
• Mức độ gấp theo khách.
• Tài liệu, hình ảnh kèm theo.

Bước 3: phân loại và giao người. Người điều phối xem yêu cầu, xác định mức ưu tiên, giao cho người phù hợp với hạn cụ thể.

Bước 4: xác nhận với khách. Báo khách đã nhận yêu cầu, ai phụ trách, dự kiến khi nào xong.

Phân loại yêu cầu

• Sự cố khẩn cấp: ảnh hưởng nghiêm trọng, xử lý ngay.
• Yêu cầu thuộc phạm vi hợp đồng: xử lý theo cam kết.
• Yêu cầu ngoài phạm vi: báo giá hoặc thương lượng trước khi làm.
• Câu hỏi, tư vấn: trả lời theo thời gian phản hồi đã cam kết.

Theo dõi đến khi hoàn thành

Mỗi yêu cầu được theo dõi đến khi xong và khách xác nhận. Yêu cầu quá hạn phải được người điều phối phát hiện, không phải khách phát hiện.

Một nơi cho mọi yêu cầu

Trên SupaNhanh, bạn có thể tạo một dự án "Yêu cầu khách hàng" với bảng Kanban gồm các cột trạng thái. Mỗi yêu cầu là một việc: ai nhận cũng thêm vào đây chỉ bằng cách gõ tên và Enter, rồi người điều phối gán người làm, mức ưu tiên và hạn. Nhắc hạn tự động đảm bảo không yêu cầu nào bị quên, và trang chủ cho thấy ngay yêu cầu nào đang quá hạn.

Khách hàng không quan tâm yêu cầu của họ được xử lý bằng quy trình gì. Họ chỉ nhớ yêu cầu có được xử lý đúng hẹn hay không.