Thu thập phản hồi khách hàng có hệ thống để cải thiện dịch vụ

Nhân viên kinh doanh nghe khách phàn nàn về thời gian giao hàng. Kỹ thuật viên nghe khách khen thái độ nhiệt tình. Kế toán nghe khách than về quy trình thanh toán. Mỗi người biết một phần, nhưng không ai tổng hợp lại. Công ty có rất nhiều phản hồi, nhưng không học được gì từ chúng.

Thu thập ở những thời điểm quan trọng

• Sau khi bàn giao: khách vừa trải nghiệm toàn bộ dịch vụ.
• Sau sự cố được xử lý: khách đánh giá cách bạn giải quyết vấn đề.
• Định kỳ với khách lâu năm: mỗi quý hoặc mỗi năm.
• Khi khách rời đi: lý do thật sự thường quý nhất.

Cách hỏi để nhận câu trả lời thật

1. Ngắn gọn: ba đến năm câu hỏi là đủ.
2. Câu hỏi mở: "Điều gì chúng tôi có thể làm tốt hơn?" thay vì "Bạn có hài lòng không?".
3. Hỏi trực tiếp khi có thể: một cuộc gọi năm phút thường cho nhiều thông tin hơn một bảng khảo sát.
4. Người hỏi không phải người làm: khách thoải mái chia sẻ hơn khi nói với người không trực tiếp phụ trách dự án.

Tổng hợp và phân loại

Tạo một nơi duy nhất để mọi người ghi lại phản hồi họ nghe được. Phân loại theo chủ đề:

• Chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
• Thời gian, tiến độ.
• Giao tiếp, thái độ.
• Giá cả, thanh toán.

Sau vài tháng, bạn sẽ thấy những chủ đề lặp lại nhiều nhất.

Biến phản hồi thành hành động

Phản hồi chỉ có giá trị khi dẫn đến thay đổi:

1. Mỗi tháng, chọn một hai vấn đề được phản ánh nhiều nhất.
2. Tìm nguyên nhân gốc.
3. Tạo việc cải tiến với người phụ trách và hạn.
4. Báo lại cho những khách đã góp ý rằng bạn đã thay đổi.

Bước cuối thường bị bỏ qua, nhưng nó biến khách hàng góp ý thành khách hàng trung thành.

Một nơi cho phản hồi và cải tiến

Trên SupaNhanh, bạn có thể tạo một dự án "Phản hồi khách hàng" chung cho công ty, mỗi phản hồi quan trọng là một việc, gắn mức ưu tiên và người phụ trách xử lý. Những cải tiến phát sinh từ phản hồi được theo dõi đến khi hoàn thành, và ai cũng thấy công ty đã lắng nghe khách hàng đến đâu.

Khách hàng góp ý là khách hàng còn quan tâm. Hãy cho họ thấy sự quan tâm đó được đáp lại.