Xử lý khiếu nại của khách hàng: từ khủng hoảng thành cơ hội

Khách hàng gọi đến, giọng bực bội: sản phẩm giao sai màu, sự kiện ngày mai mà chưa có hàng thay thế. Cách bạn xử lý trong vài giờ tới quyết định khách sẽ không bao giờ quay lại, hay sẽ kể với bạn bè rằng công ty bạn xử lý sự cố rất chuyên nghiệp.

Bước 1: lắng nghe và ghi nhận

• Để khách nói hết, không ngắt lời.
• Thể hiện sự thấu hiểu: "Em hiểu việc này ảnh hưởng đến sự kiện của anh chị."
• Ghi lại chi tiết: chuyện gì xảy ra, khi nào, ảnh hưởng thế nào, khách mong muốn gì.
• Cảm ơn khách đã báo.

Đừng vội thanh minh hay đổ lỗi, kể cả khi bạn nghĩ lỗi không hoàn toàn thuộc về mình.

Bước 2: xác minh nhanh

Kiểm tra sự việc: đơn hàng, hợp đồng, ảnh bàn giao, lịch sử trao đổi. Thông tin đầy đủ giúp đưa ra giải pháp đúng. Nhưng xác minh nhanh, không để khách chờ lâu.

Bước 3: đưa ra giải pháp

1. Nói rõ bạn sẽ làm gì, khi nào.
2. Nếu có thể, cho khách lựa chọn giữa các phương án.
3. Chỉ hứa những gì làm được.
4. Giao cho một người chịu trách nhiệm theo đến cùng.

Bước 4: theo dõi đến khi xong

• Cập nhật cho khách ở từng bước, không để họ phải hỏi.
• Sau khi giải quyết, hỏi lại khách đã hài lòng chưa.
• Nếu phù hợp, có một cử chỉ bù đắp nhỏ.

Bước 5: rút kinh nghiệm

Mỗi khiếu nại là một tín hiệu về quy trình. Hỏi:

• Vì sao sự cố xảy ra?
• Có dấu hiệu nào lẽ ra đã phát hiện sớm hơn?
• Cần thay đổi gì để không lặp lại?

Tạo việc cải tiến cụ thể từ câu trả lời.

Theo dõi khiếu nại có hệ thống

Khiếu nại xử lý qua điện thoại và tin nhắn dễ bị quên giữa chừng. Trên SupaNhanh, mỗi khiếu nại có thể là một việc với mức ưu tiên Khẩn, người phụ trách và hạn xử lý, ảnh chụp và trao đổi đính kèm trên việc. Người quản lý thấy ngay những khiếu nại chưa xử lý xong, và lịch sử khiếu nại giúp phát hiện vấn đề lặp lại.

Khách hàng không nhớ bạn có sai sót hay không. Họ nhớ bạn đã xử lý sai sót đó thế nào.